Administração Pública - CONSULPAM 2025 - Agente Administrativo
Analise a situação hipotética a seguir: Um atendente de uma central de telemarketing está recebendo uma ligação de um cliente que está muito irritado com a demora na resolução de um problema. O cliente usa um tom de voz agressivo e faz diversas reclamações sobre o serviço prestado pela empresa. Considerando as técnicas de atendimento ao público em situações de conflito, assinale a alternativa que apresenta a conduta mais adequada para o atendente lidar com essa situação.
Interromper o cliente e informá-lo de que não será possível continuar o atendimento, caso ele persista com a atitude agressiva.
Manter a calma e ouvir atentamente o cliente, demonstrando empatia e buscando compreender os motivos da sua insatisfação.
Transferir a ligação para o supervisor, alegando não ter autonomia para resolver o problema do cliente.
Responder ao cliente com o mesmo tom de voz e linguagem corporal, mostrando que não se intimida com sua agressividade.
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